Gracias a una guía de buenas prácticas, se ha dado un importante primer paso para que el lenguaje asegurador incluido en las hojas de información que deben elaborar las entidades del sector sea más comprensible para los consumidores.
En los últimos años, la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (Unespa) ha impulsado dos interesantes proyectos. El primero de ellos es la iniciativa Estamos Seguros, un plan divulgativo puesto en marcha en 2016 cuyo objetivo es acercar el seguro a los ciudadanos, para que conozcan el papel que desempeña la actividad aseguradora en la sociedad, a través de unos contenidos cercanos, sencillos y comprensibles.
Y el segundo es Seguros de entendernos, enmarcado dentro del programa Estamos Seguros y cuyo fin es explicar qué hace el mundo del seguro, con qué palabras lo explica y para qué sirve su trabajo. Sin duda, se trata de una magnífica iniciativa articulada en torno al lenguaje asegurador y con un propósito que agradecerán muchos clientes finales: familiarizar a los usuarios con el argot del sector.
En el caso de los más jóvenes, tal y como ha quedado de manifiesto en el post “¿Qué reclaman los “millennials” al sector asegurador?”, una de las principales demandas de dicho colectivo a las entidades aseguradoras es el empleo de un lenguaje más claro tanto para comunicar los productos que comercializan como para explicar qué tipo de coberturas incluye un seguro.
Una opinión compartida por Pedro J. Ramírez, director del diario digital “El Español”, y expresada en la última edición de Madrid Seguro, foro organizado por el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid. A través de la ponencia “Cómo conquistar al cliente en la era digital”, el veterano periodista hizo hincapié en que “el seguro tiene que comunicar más y mejor”.
Y si bien reconoció la capacidad de innovación y adaptación del seguro a los nuevos tiempos, resaltó que existe un problema de comunicación que es preciso resolver. “Es mucho más fácil convencer a alguien que juegue a la Primitiva que pedirle que se haga un seguro de vida”, advirtió quien fuese fundador y director del periódico “El Mundo”.
Guía de buenas prácticas en el lenguaje asegurador
Ya sean “millennials” –nativos digitales con una estrecha vinculación al mundo “online”– o clientes “de toda la vida” –los que desean ser atendidos físicamente en las oficinas de su entidad aseguradora o correduría de seguros–, lo cierto es que para llegar de una forma más directa y sencilla al usuario es preciso emplear un lenguaje más comprensible. Y ese interés de Unespa por simplificar los términos utilizados en la actividad aseguradora se ha materializado en la “Guía de buenas prácticas en el uso terminológico utilizado en el documento de información de productos de seguros no vida”, enmarcada dentro del programa Estamos Seguros.
Según Unespa, la finalidad de este nuevo documento, en el que han participado 38 entidades aseguradoras, es conseguir que las palabras incluidas en los seguros no vida –pólizas de automóviles, hogar, salud, decesos, etc.– sean más claras y entendibles. Al respecto, apuntan desde la asociación, la Ley de Contrato de Seguro ha supuesto que en la elaboración de los contratos de seguros se utilicen habitualmente unos términos jurídicos y una jerga profesional que resultan difíciles de comprender por muchos usuarios. Sobre dicha cuestión, Pilar González de Frutos, Presidenta de Unespa, ha manifestado:
“La simplificación brinda una mayor protección al cliente que los términos más engolados, que pueden llegar a ser peor entendidos por parte de los usuarios. Estoy convencida de que una venta transparente en la que el tomador del seguro entiende lo que está comprando producirá mejores resultados”.
Información más clara y sencilla para los consumidores
Junto a las demandas de los usuarios y la voluntad del sector asegurador, la normativa también ha influido a la hora de elaborar la citada guía. Así, el Reglamento de Ejecución 2017/1469 exige que el documento de información sobre productos de seguro no vida que las entidades deben entregar a los usuarios antes de la contratación de una póliza se redacte empleándose un lenguaje sencillo que se aleje de la jerga especializada.
Una hoja informativa, por cierto, que será obligatorio proporcionar a los clientes una vez que entre en vigor la nueva Ley de Distribución de Seguros y Reaseguros Privados –fruto de la transposición de la directiva europea 2016/97, más conocida como Directiva de Distribución de Seguros (IDD, por sus siglas en inglés)–.
En definitiva, la “Guía de buenas prácticas en el uso terminológico utilizado en el documento de información de productos de seguros no vida” pretende convertirse en una herramienta de valor añadido, en lo que al lenguaje se refiere, para implementar el citado documento. A través de él, se persigue proporcionar a los usuarios una información clara y sencilla sobre un determinado producto, facilitando así que puedan realizar comparaciones y tomar decisiones fundadas sobre el seguro que mejor se ajusta a sus necesidades.
Términos susceptibles de no utilizarse o reemplazarse
De cara a que el seguro se adecúe a las tendencias de consumo de hoy en día, para la elaboración de la guía se ha realizado un trabajo de campo en el que han participado los consumidores y que ha dado como primer resultado una selección de 51 términos susceptibles de ser reemplazados en el documento de información sobre productos de seguro no vida. Palabras que se ha decidido repartir en tres grupos.
El primero de ellos corresponde a los términos técnicos que, debido a su complejidad, no deberían emplearse. En concreto, la guía propone que no se utilicen los siguientes:
- Edad actuarial.
- Expoliación.
- Valor de mercado.
- Valor de nuevo.
- Valor de reposición.
- Valor estimado.
- Valor real.
- Valor venal.
En cuanto al segundo grupo, está conformado por 22 términos técnicos que pueden reemplazarse por palabras cotidianas o expresiones familiares. Y si bien todos son interesantes, podríamos destacar los siguientes:
- Parte de siniestro. Término propuesto: Comunicación o declaración a la entidad.
- Póliza. Término propuesto: Contrato.
- Prima. Términos propuestos: Precio, aportación, pago.
- Siniestro. Términos propuestos: Daño, accidente, incidente, pérdida, prestación, fallecimiento, incapacidad, etc.
- Suscribir. Término propuesto: Contratar.
- Tomador. Término propuesto: Contratante.
- Vencimiento. Término propuesto: Fecha de finalización.
Y por último se encuentran los 21 términos que, al no haberse encontrado un sustituto alternativo en el lenguaje común, deberían reemplazarse por una breve descripción. Entre ellos:
- Baremo de automóviles. Término propuesto: Sistema de valoración de daños personales en accidentes de circulación.
- Contenido. Término propuesto: Mobiliario y objetos asegurados.
- Continente. Término propuesto: Inmueble asegurado.
- Franquicia. Término propuesto: Cantidad a cargo del asegurado (en lo que corresponda en función del ramo).
En resumen, se ha dado un importante primer paso para que el lenguaje del seguro sea más comprensible para todo tipo de personas. Según Unespa, la utilización de los nuevos términos propuestos redundará en una mejor calidad del servicio, ya que, al conocer y comprender mejor los productos, los clientes tendrán unas expectativas que se ajustarán a las prestaciones acordadas en los contratos.
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