La Ley 26/2006, de mediación de seguros y reaseguros privados, remarca que los profesionales del sector han de obrar con transparencia para garantizar la protección de los consumidores. En Senassur, elaboramos un decálogo de buenas prácticas que, sin duda, contribuirá a generar confianza en los usuarios.
Desde Senassur, especialistas en seguros de moto y quad para corredores y mediadores, insistimos en la necesidad de transmitir transparencia y confianza a los usuarios. Valores vitales para ofrecer un buen servicio a lo largo del tiempo.
Una de las palabras que más se repite en la Ley 26/2006, de mediación de seguros y reaseguros privados, es “transparencia”. Un término que cobra especial relevancia en el tercero de los tres principios básicos que figuran en el preámbulo del texto regulatorio, como garantía de protección de los consumidores.
Otro concepto clave es la “confianza” que, si bien no aparece en la citada ley, debe ser considerado fundamental dentro de cualquier código deontológico o de buenas prácticas profesionales. En el caso del sector asegurador, es lo que da sentido a la relación entre el corredor/mediador y su cliente, que quiere proteger su patrimonio.
A modo de guía de buenas prácticas, desde Senassur proponemos las siguientes diez normas de conducta esenciales, entre otras, para que corredores y mediadores desempeñen su labor con profesionalidad y, en definitiva, transmitan transparencia y confianza a los consumidores. Aquí, están:
1. Visibilidad. El cliente ha de saber desde el primer momento que se encuentra ante un profesional acreditado para desempeñar su labor y, si así lo solicita, que figura en el registro público de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad.
2. Especialización. El corredor/mediador ha de ceñirse a las áreas para las que esté capacitado. Si no puede satisfacer las demandas del consumidor, debe abstenerse de ofrecerles productos que desconoce y comunicárselo con naturalidad. Lejos de transmitir falta de profesionalidad, contribuirá a propiciar el marco de transparencia y confianza deseado por ambas partes.
3. Análisis pormenorizado. A la hora de aconsejar un producto, la labor del corredor/mediador consistirá en analizar minuciosamente las necesidades del usuario, proponiéndole las soluciones que mejor se ajusten, tanto a lo que él precisa, como a sus posibilidades económicas.
4. Ampliación de la “letra pequeña”. Una vez que el usuario ha elegido una o varias fórmulas de aseguramiento y antes de que suscriba una póliza, se le ha de informar y detallar, de manera objetiva y veraz, cuál es exactamente la cobertura que recibirá con el fin de evitar posibles malentendidos. Así pues, habrá que explicarle claramente detalles de las cláusulas y condiciones, con el documento impreso en mano.
5. Los intereses del cliente, prioritarios. Siempre se ha de tener presente que el “beneficiario” no es el propio corredor/mediador. Muy al contrario: antepondrá siempre los intereses del cliente a los propios y la retribución que obtenga por la realización de sus funciones no afectará, en ningún caso, la calidad de sus servicios.
6. Protección de datos. El corredor/mediador ha de ser consciente de que el titular y “propietario” de los datos personales facilitados es siempre el cliente. En consecuencia, no puede disponer de ellos a su libre albedrío. Por lo tanto, deberá contar con el consentimiento del usuario para inscribirlos en sus bases y no podrá facilitárselos a otra entidad aseguradora distinta de aquella con la que el interesado hubiera suscrito un acuerdo. Para cumplir satisfactoriamente en este apartado, el profesional ha de estar familiarizado con la Ley Orgánica de Protección de Datos.
7. Publicidad online. Al hilo del punto anterior, en la publicidad que se remita a terceros deberá tenerse en cuenta que están prohibidas las comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico que no hubiesen sido solicitadas expresamente. Internet es una herramienta muy útil en una época marcada por las nuevas tecnologías, pero también contempla unas normas que se han de respetar.
8. Disponibilidad absoluta. Ante la llamada de un cliente, el corredor/mediador no debe excusarse. Su disponibilidad ha de ser absoluta, respondiéndole en el acto o a la mayor brevedad posible. No hacerlo puede transmitir falta de transparencia y quebrar la confianza que tanto ha costado conseguir.
9. Servicio de atención al cliente. En relación a la disponibilidad, los corredores/mediadores deben contar también con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios. Además, facilitarán a los consumidores información sobre los procedimientos y personas que desempeñen dicha función.
10. Cese de la actividad. Cuando el corredor/mediador cese en su actividad profesional, deberá comunicárselo al cliente y adoptar las medidas necesarias para que la atención se mantenga, evitándole así cualquier tipo de inconveniente o perjuicio.
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