Menos reclamaciones y quejas ante los mediadores de seguros

La crisis parece que ha venido acompañada de un aumento de las quejas y reclamaciones de seguros. El Ministerio de Economía y Hacienda inició 5.526 expedientes entre enero y junio de 2011, lo que representa un aumento frente al año anterior del 5%. Y de todos ellos, 3.365 han terminado en un procedimiento de reclamación, queja o consulta, según los últimos datos disponibles.

El mundo de la mediación de seguros parece ajeno a esta tendencia. Mientras que las reclamaciones de seguros han repuntado un 8% (3.244 procedimientos), los expedientes admitidos que corresponden a la mediación han caído un 43%, hasta 35. (Si se suman los escritos no admitidos, las reclamaciones iniciadas referidas a mediadores de seguros ascienden a 57).

En concreto, la ley exige a los corredores de seguros, sociedades de correduría y mediadores de seguros “contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atener y resolver las quejas y reclamaciones” o encomendar esta tarea a un “defensor del cliente”. Es decir, pueden contratar externamente los servicios de atención al cliente, siempre y cuando el titular que ejerce estas funciones cumpla unos mínimos.

Muchas veces son los corredores de seguros agrupados por ramos de seguro, proximidad geográfica o volumen de negocio los que designan a un defensor del cliente. La ley especifica que éste “habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones”, así como “promover el cumplimiento de la normativa sobre transparencia y protección del cliente”. Las decisiones del defensor del cliente favorables a la reclamación vinculan al corredor o a la entidad aseguradora en el caso de actuaciones de agentes de seguros. Aunque esta vinculación no es un obstáculo a la tutela judicial o al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos.

Pero ¿cómo presenta un cliente de servicios de mediación de seguros una queja o reclamación? Puede hacerlo ante el órgano administrativo, pero es imprescindible acreditar que se ha formulado la queja o reclamación “previamente, por escrito, ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente”, dicta la ley.

Vehículos

En los ramos relacionados con los seguros de vehículos (el Ministerio de Economía no distingue entre automóviles y motocicletas), los asuntos más comunes en las reclamaciones son la discrepancias en la interpretación de las cláusulas del contrato, los conflictos referidos a la garantía de robo, los relacionados con el derecho de oposición a la prórroga del contrato o el impago de la prima.

Otro de las tendencias más destacadas que ha detectado el Ministerio es el fuerte aumento (53%) de los procedimientos telemáticos. Cada vez son las entidades que presentan la documentación ante el Servicio de Reclamaciones a través de Internet.