¿Cómo usar WhatsApp Business con seguridad en una correduría de seguros?

Muchas pymes han incorporado WhatsApp Business a su actividad. Se trata de una herramienta muy útil, pero es importante usarla de forma responsable para cumplir la normativa de privacidad y evitar ciberriesgos.

Como ha quedado patente en otras entradas del blog de Senassur, los corredores de seguros deben sacar el máximo partido a las redes sociales. Pero tienen que hacerlo de tal forma que no entrañe ningún riesgo para su actividad. Por ello, en esta ocasión vamos a ocuparnos de cómo usar WhatsApp Business con seguridad en una correduría de seguros.

WhatsApp: una red social con más de 2.000 millones de usuarios

Antes, conviene recordar que esta red social es fruto del trabajo conjunto de los emprendedores Jan Koum, un ucraniano que emigró con 16 años a Estados Unidos, y Brian Acton. Ambos se conocieron en Yahoo! y, convencidos de que las aplicaciones cambiarían el uso de los teléfonos móviles, decidieron fundar WhatsApp en 2009.

Su nombre surgió de la combinación de la expresión What’s up? –que en inglés significa ¿Qué pasa?– y el término app, que es la abreviatura de application (aplicación). WhatsApp se puso en marcha en 2009 y revolucionó los servicios de mensajería instantánea. Su aparición relegó a los tradicionales mensajes de texto (SMS) a un segundo plano. Y casi 15 años después, sorprende por sus datos:

• Hoy en día, más de 2.000 millones de usuarios utilizan WhatsApp.
• Cada día se envían más de 100.000 millones de mensajes, se realizan más de 1.000 millones de llamadas y se mandan más de 7.000 millones de notas de voz a través de la plataforma.
• Junto a Facebook, según el Estudio de Redes Sociales 2022, es la red social más conocida en España.
• Y es la quinta red social más usada a nivel comercial en nuestro país.

Una herramienta de comunicación con los clientes desde 2018

Respecto a este último punto, en 2018 se creó WhatsApp Business, una aplicación adicional especialmente desarrollada para pequeñas y medianas empresas como las corredurías de seguros.

Esta versión facilita interactuar con los clientes, ya que permite automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Y, entre otras, incluye estas funciones:

• Perfil de la empresa. Posibilita mostrar información importante de una correduría de seguros como su ubicación, la dirección de correo electrónico o la página web.
• Etiquetas. Ayudan a organizar chats y mensajes con el objetivo de encontrarlos fácilmente.
• Herramientas de mensajería. Para brindar una respuesta rápida a los clientes.

En cuanto a las ventajas que puede aportar esta aplicación específica para pymes a las corredurías de seguros, los expertos destacan las siguientes:

• Servicio de atención al cliente. WhatsApp Business agiliza la comunicación con los clientes. Se trata de un canal que ayuda a responder rápidamente a la hora de aclarar una duda, resolver un siniestro o vender un producto.
• Captación de audiencia. Para muchos usuarios, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos no son canales de comunicación ágiles. Con esta solución se capta a quienes prefieren interactuar con una empresa a través de la mensajería instantánea.
• Versatilidad. Más allá de los mensajes de texto o de voz, WhatsApp Business ofrece otras alternativas a los corredores de seguros: hacer videoconferencias, enviar imágenes o vídeos, mostrar su catálogo de productos…
• Automatización de la interacción. Igualmente, es posible automatizar algunos procesos. No obstante, es recomendable que detrás de los mismos haya un profesional para, en caso necesario, responder de manera inmediata a alguna solicitud. De esta forma, se pondrá en valor el trato personalizado que caracteriza a los corredores de seguros.
• Integración con la web corporativa. Incluir el número de WhatsApp en el sitio web de la correduría de seguros favorece la interacción con los clientes y cerrar ventas.
• Comunicación interna. Por último, esta herramienta incentiva la comunicación en la pyme al permitir crear grupos, organizar reuniones por videollamada, compartir temas comunes, notificar anuncios importantes para todos los integrantes de la correduría de seguros, etc.

¿Qué desventajas y riesgos plantea esta plataforma?

Visto así, dicha herramienta ha de ser considerada una ayuda para los profesionales de la mediación. Pero es importante saber cómo usar WhatsApp Business con seguridad, dado que también conlleva una serie de desventajas y riesgos. Por ejemplo:

• Dependencia de la herramienta. Si no se desea distraer o provocar tecnoestrés a los corredores de seguros, es primordial hacer un uso racional de la plataforma. El hecho de que pueda ser empleada como canal de comunicación interna no debe suponer un perjuicio para la productividad o la salud de los empleados.
• Desconfianza de los clientes. En la actualidad, una de las preocupaciones de muchas personas es el uso de sus datos personales. En este sentido, conviene conocer la normativa aplicable en materia de protección de datos de carácter personal y contar con el asesoramiento de expertos en privacidad que ayuden a cumplirla de cara a transmitir confianza y tranquilidad a los clientes.
• Suplantación de identidad. Entre otras acciones maliciosas, los ciberdelincuentes suplantan a entidades del sector asegurador con el fin de obtener información confidencial o dinero de los usuarios. Para evitarlo y usar WhatsApp Business con seguridad, es esencial crear cultura de seguridad entre los clientes de la correduría de seguros.
• Uso de redes wifi públicas. Una de las recomendaciones que suelen realizar los expertos en ciberseguridad es no conectarse a redes wifi públicas. Por los peligros que entrañan, ese mismo consejo ha de trasladarse a los clientes.

7 consejos para usar WhatsApp Business con seguridad

Para aquellos que desconozcan cómo usar WhatsApp Business con seguridad, lo primero que conviene saber es que la propia aplicación tranquiliza a los usuarios.

Así, en su página dedicada a los mensajes con empresas señala que los chats con las organizaciones que utilizan dicha herramienta “están cifrados de extremo a extremo”. Es decir, que los mensajes que un remitente envía a un destinatario no pueden ser vistos por WhatsApp ni por terceros. Empleando una expresión coloquial, están blindados.

Pero, más allá de esta medida de seguridad del proveedor, es crucial poner en práctica una serie de consejos para usar WhatsApp Business con seguridad en una correduría de seguros:

1. Contar con expertos en ciberseguridad, informática y programación. Desempeñan una labor decisiva para que los profesionales de una correduría utilicen equipos seguros y aplicaciones confiables.
2. Disponer de profesionales especializados en privacidad. Al igual que los anteriores, su contribución es determinante para que los recursos aprovechados por una pyme, como una plataforma de mensajería instantánea, cumplan lo establecido en la normativa de protección de datos. En ella es imprescindible ajustarse a lo dispuesto sobre la licitud del tratamiento de los datos y el consentimiento de los mismos.
3. No enviar mensajes publicitarios sin su consentimiento. Salvo que exista una relación contractual previa, y se haya obtenido la autorización expresa, está prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por canales como WhatsApp.
4. Invitar a los clientes a configurar su cuenta. La cercanía en el trato debe llevar a los corredores de seguros a difundir recomendaciones entre los clientes sobre cómo configurar y usar WhatsApp de forma segura.
5. Crear cultura de seguridad. Asimismo, una correduría aportará valor añadido si ofrece consejos para que los clientes no sean víctimas de estafas en Internet.
6. Formar y concienciar a los corredores. De este modo, no bajarán su productividad y harán un uso seguro de la plataforma.
7. Avisar de la creación de un grupo empresarial antes de incorporar a sus miembros. Sobre todo si hacen uso de sus teléfonos particulares, los empleados de una correduría de seguros pueden aceptar o rechazar ser incluidos en un grupo de WhatsApp. Y revocar el consentimiento y ejercer sus derechos en cualquier momento.

Confiamos en que estos tips te ayuden a usar WhatsApp Business con seguridad en tu correduría de seguros. Antes de implementar una aplicación en tu negocio, solicita ayuda a profesionales. Solamente así podrás cumplir la legislación de protección de datos y prevenir ciberriesgos. De lo contrario, podrás ser sancionado y sufrir una crisis reputacional.