Transformación digital: La importancia en la mediación

Aunque la mediación es el canal asegurador mejor valorado por los usuarios, no lo es menos que continúa teniendo en las nuevas tecnologías una asignatura pendiente. Hasta que no apueste decididamente por ellas, no podrá llevar a cabo una transformación digital necesaria para adecuarse a los nuevos tiempos y mantener una relación más fluida con los clientes de la Generación X y los denominados “millennials”.

Desde Senassur, especialistas en seguros de moto y quad para mediadores y corredores, volvemos a hacer hincapié en la importancia que adquieren las nuevas tecnologías en la transformación digital de los profesionales de la mediación.

Habitualmente, en las jornadas que celebra el sector de la mediación –como las organizadas por Senassur en Barcelona y Madrid– es habitual que salgan a relucir las nuevas tecnologías, consideradas una asignatura pendiente entre los profesionales de dicha actividad.

Así ha quedado de manifiesto en informes como “Percepción de los canales de distribución de seguros”, elaborado por el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) y la Fundació Auditorium, donde corredores y mediadores, a pesar de encabezar el “ranking” de satisfacción de canales con una valoración del 43,5 por ciento, “suspenden” en el apartado relativo a las nuevas tecnologías y los servicios telemáticos.

Por lo tanto, aunque, poco a poco, los profesionales de la mediación van adaptándose a los nuevos tiempos, queda camino por recorrer en la denominada transformación digital, una cuestión que, además de con la tecnología, también se vincula muy estrechamente a la estrategia y la cultura.

Y sobre esa adaptación a los nuevos tiempos, en los que el cliente continúa siendo el eje sobre el que gira la actividad aseguradora, el empresario, escritor y economista Álex Rovira dejó claro, durante la última edición del Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros, que “la mediación debe ver la tecnología como un complemento y no como una amenaza. Los mediadores son unos artesanos que si combinan su maestría con la tecnología tendrán un éxito tremendo”.

Distintas generaciones de usuarios

En la actualidad, los corredores y mediadores de seguros deben relacionarse con, al menos, tres generaciones que, cada una a su manera, interactúan con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Como recuerda Luis Eduardo Gómez, consultor de Seguridad, “en primer lugar se encuentran los “baby boomers”, personas de entre 52 y 70 años a las que han impactado los grandes desarrollos tecnológicos, especialmente en los últimos tres lustros, y a quienes, en muchos casos, no les ha sido fácil asimilar sus usos y beneficios. En definitiva, miran a las nuevas tecnologías con desconfianza”. Dicho de otra manera, el colectivo de los “baby boomers” puede considerarse tradicional y conformado por personas que, lejos de servirse de las TIC, opta por realizar sus compras y operaciones comerciales de forma presencial.

“A continuación”, prosigue el experto, “figura la Generación X, compuesta por ciudadanos de entre 36 y 56 años, aproximadamente, que han incorporado la tecnología a su vida con mayor facilidad. Y, por último, podemos establecer el grupo de los “millennials”, integrado por personas de entre 19 y 35 años que ven la tecnología como algo cotidiano e inherente”. Al respecto, tal y como refleja Mabel Cajal, experta en “marketing” digital, en uno de sus artículos, “diríase que es una extensión de su comportamiento”.

Cambio de mentalidad

Teniendo en cuenta, sobre todo, estos dos últimos colectivos, especialmente familiarizados con el uso de Internet y los dispositivos móviles, Diego Mosquera, director de Marketing de Paradigma, explica a Senassur que, sin duda, “la tecnología está transformando la manera en que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes. Y si todavía existe alguna organización cuya estrategia digital se reduce a esconder la cabeza como los avestruces, puede ir buscando la puerta de salida de su sector”.

“Últimamente se habla mucho de transformación digital, pero nadie explica que no es necesario tirar abajo todos los sistemas para poder emprender la transformación del negocio. Grandes empresas como operadores de telefonía, compañías energéticas o entidades bancarias han emprendido el viaje de la transformación digital sin dejar de lado sus proyectos tradicionales para continuar el negocio a dos velocidades. Gracias a ello, están observando resultados rápidos para mostrar la utilidad de la nueva forma de hacer las cosas mientras se convence al resto de la organización de la necesidad del cambio”, matiza Mosquera.

Al preguntarle cómo debe emprenderse el viaje de la transformación digital, este profesional responde que, antes de nada, hay que entender que esta última viene de un cambio de mentalidad. “La organización debe crear una serie de mecanismos que sirvan para potenciar la colaboración y la comunicación entre los equipos para que los conocimientos se puedan compartir de forma sencilla y el aprendizaje sea constante”.

“Y una vez superado esto”, continúa Diego Mosquera, “entra en juego la tecnología. Con el uso de la computación en la nube (“cloud computing”) o el Big Data podremos aproximarnos mejor a nuestros clientes y ofrecerles lo que precisan en el momento exacto. Es fundamental conocer sus preferencias, necesidades, etc., para conseguir una experiencia de usuario en cualquier contacto que exceda sus previsiones para que se den cuenta de que puede ayudarle a resolver prácticamente cualquier necesidad de su vida cotidiana: desde conocer el método favorito de comunicación (móvil, SMS, WhatsApp, redes sociales, carta…) hasta prever decisiones que va a tomar para ajustar la oferta de productos”.

La tecnología en la mediación: transformación digital situación actual

Para determinar el nivel tecnológico del mediador actual y elaborar modelos que sirvan para definir los diferentes niveles de uso tecnológico, CECAS ha elaborado el estudio de mercado “La tecnología en la mediación”, enmarcado en el proyecto Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM) y en el Plan Estratégico de la Mediación; en concreto, dentro de la iniciativa “Apalancarse más en la tecnología”.

A través de una encuesta a mediadores que representan el universo del canal de la mediación en España (corredores, agentes vinculados y agentes exclusivos), el estudio posibilita concluir que si bien en todos los puestos de trabajo existe un ordenador, el número de “tablets” para la movilidad no tiene la misma correspondencia; concretamente, este tipo de dispositivo móvil sólo está presente en uno de cada tres puestos de trabajo.

En cuanto a la inversión en tecnología, el 43,8 por ciento de las empresas de la mediación destina una partida económica anual a programas y equipos informáticos. A nivel nacional, se estima que el 68 por ciento de las pymes españolas invierte en tecnología, lo que indica que las empresas de la mediación están por debajo de la media.

Por lo que respecta a los servidores, mientras que los físicos son habituales en el 63,8 por ciento de las empresas de la mediación, el porcentaje de los ubicados en la nube desciende hasta el 31,8 por ciento, cifra que se aleja del 60 por ciento del total de pymes españolas.

Si observamos lo que sucede en Internet, la presencia de agentes y corredores es elevada y un 68 por ciento tiene web propia, pero su actualización no es alta e incluso el 40 por ciento no la contempla.

En lo relativo a las aplicaciones móviles, el 51,7 por ciento de los mediadores considera que es una herramienta “interesante o muy interesante”, pero sólo el 8 por ciento dispone de una aplicación para sus clientes.

La comunicación con estos últimos es un área en el que pueden aplicarse las nuevas tecnologías, pero los mediadores siguen centrados en canales más tradicionales como el contacto telefónico, las visitas y el correo electrónico. A pesar de ello, destaca el uso de WhatsApp como nuevo método de comunicación. Y aunque las redes sociales son utilizadas por el 40 por ciento de los encuestados, su nivel de uso aún es bajo.

Por último, llama la atención que el proyecto EIAC para estandarizar los procesos de intercambio de información entre las compañías aseguradoras y los mediadores sólo sea conocido por el 26,9 por ciento de los entrevistados.

Conclusiones

A modo de conclusión, el informe “La tecnología en la mediación” determina diferentes niveles de uso de tan imprescindible recurso. Así, existe un primer nivel bajo donde la tecnología está ausente o en cotas muy básicas y en el que se encuentra el 40,9 por ciento de la mediación de seguros.

Seguidamente, encontramos un nivel intermedio, que agrupa al 44,2 por ciento de los encuestados, en el que se buscan soluciones tecnológicas aunque no se haga un uso intensivo de las mismas.

Y, finalmente, un nivel superior dispone de las herramientas tecnológicas necesarias y hace uso de las mismas. Este grupo representa el 14,9 por ciento del colectivo de la mediación española.

Para concluir, queda claro, pues, que en materia de nuevas tecnologías y transformación digital queda camino por recorrer. Y por si alguien todavía no lo tiene claro, Antonio Delgado Prieto, director técnico de Binary Soluciones Informáticas, se encarga de recordarle que “en el mundo empresarial vivimos una etapa realmente fascinante donde el cambio es constante y la necesidad de adaptación permanente. Los modelos de negocio tradicionales caducan y la innovación dentro de las empresas es el factor que determina en no pocos casos su continuidad. Y qué duda cabe que, para ello, la tecnología se hace imprescindible en un entorno empresarial cada vez más competitivo y selectivo”.

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