Gracias a la normativa europea y al propio sector, poco a poco se está consiguiendo que el lenguaje asegurador sea más comprensible. La última iniciativa en materializarse es un diccionario de nuevos términos consensuado por los usuarios.
Los lectores más veteranos del blog de Senassur recordarán que, hasta no hace demasiado tiempo, los médicos eran famosos por su mala caligrafía. Casi podría hablarse de procedimientos taquigráficos que, en no pocas ocasiones, provocaban que sus recetas y expedientes fuesen ilegibles para los pacientes.
Afortunadamente, avances como la receta electrónica han propiciado la modernización del sistema sanitario y que aquellos escritos de difícil comprensión ya formen parte de la historia…
¿Los usuarios entienden el lenguaje asegurador?
Pues bien: el de los médicos y su caligrafía puede ser un caso comparable al lenguaje empleado en el sector asegurador, que, en numerosas ocasiones, resulta confuso para los usuarios. Al leer o escuchar términos como “expoliación”, “prima”, “franquicia” o “siniestro”, no son pocos los consumidores que fruncen el ceño y solicitan una explicación a su compañía o mediador de seguros.
Con el objetivo de acercar el mundo del seguro a los ciudadanos, la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (Unespa) puso en marcha Estamos Seguros en 2016. Y dentro de este plan divulgativo que permite conocer el papel que desempeña la actividad aseguradora, mediante unos contenidos cercanos, sencillos y comprensibles, se encuentra Seguros de entendernos, un proyecto que nació para:
- Identificar los términos aseguradores más complejos.
- Reemplazar las palabras que no se entienden.
- Utilizar un lenguaje más claro.
Ciertamente, se trata de una iniciativa plausible que da respuesta a las demandas de la sociedad. En el caso de los “millennials”, como ya hemos visto en el blog de Senassur, reclaman que las entidades aseguradoras empleen unos términos más claros para comunicar los productos que comercializan y sus coberturas.
Y esto mismo puede aplicarse a los usuarios de mayor edad y a los integrantes de la emergente Generación Z, otro colectivo que solicita claridad y concisión en el lenguaje asegurador.
¿Cómo puede simplificarse el lenguaje asegurador?
Obviamente, sólo a través de la utilización de términos sencillos se conseguirá que el lenguaje asegurador sea más comprensible para los usuarios. Al respecto, en la patronal del seguro lo tienen claro: ¿por qué decir “prima” pudiéndose emplear “precio”? ¿Por qué utilizar la palabra “siniestro” si “percance” es más fácil de entender?
Esa voluntad para que el lenguaje asegurador se actualice y resulte menos técnico tiene como punto de partida el Reglamento de Ejecución 2017/1469. Este texto reglamentario europeo establece las bases del documento de información sobre productos de seguro no vida que las entidades aseguradoras deberán entregar a los usuarios antes de la contratación de una póliza y que tendrá que redactarse empleándose un lenguaje sencillo.
Será obligatorio que las compañías aseguradoras proporcionen dicho documento a los clientes cuando entre en vigor la esperada nueva Ley de Distribución de Seguros y Reaseguros Privados, fruto de la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros (IDD, por sus siglas en inglés).
Terminología: primera guía de buenas prácticas
Precisamente, el nacimiento de ese documento de información de seguros no vida propició un proceso de reflexión sobre los términos empleados habitualmente por el sector. Y del mismo, tal y como explicamos en el post “El lenguaje asegurador se renueva”, surgió la “Guía de buenas prácticas en el uso terminológico utilizado en el documento de información de productos de seguro no vida”.
Con aquel primer volumen se hizo una selección de 51 términos susceptibles de no ser empleados o de ser reemplazados en el citado documento de información. El resultado, según Unespa, es una terminología más actual y apropiada que ayudará a los usuarios a conocer mejor los productos aseguradores. Y no menos importante: también contribuirá a que los profesionales del sector mejoren la calidad del servicio prestado.
Un diccionario consensuado por los consumidores
Tras la aparición de aquella guía, y después de meses de trabajo, Estamos Seguros ha ido un paso más allá en la simplificación del lenguaje asegurador y ha publicado el “Primer diccionario de términos comprensibles del seguro”.
Y lejos de conformarse con consultar a las entidades aseguradoras, la versión simplificada de los términos se ha sometido a un estudio de opinión. Así, más de 24.000 consumidores han valorado si era conveniente cambiar un término y también si el propuesto para reemplazarlo resultaba idóneo. Y como ejemplo de consenso, el 100% de los encuestados ha considerado oportuno sustituir una serie de términos por otros nuevos:
- Término antiguo: Repetición. Término nuevo: Reclamar lo pagado al responsable del daño.
- Término antiguo: Baremo de automóviles. Término nuevo: Sistema de valoración de daños personales en accidentes de circulación.
- Término antiguo: Diferimiento. Término nuevo: Aplazamiento (según caso).
- Término antiguo: Extorno. Término nuevo: Devolución.
Además, han sido muchos los que han valorado positivamente el reemplazo de términos como “lucro cesante”, “pérdidas pecuniarias”, “sobreseguro”, “provisión matemática”, “bonus malus”, “franquicia”, “mora” o “período de devengo”. Concretamente, más del 90% de los entrevistados está a favor de su sustitución.
En definitiva, en el diccionario se han incluido los 43 cambios con mayor apoyo para que puedan ser consultados por los interesados en la renovación del lenguaje asegurador. Y más de 60 entidades aseguradoras se han comprometido a utilizar la versión simplificada de los nuevos términos en sus documentos de información sobre productos.
Gracias a este tipo de iniciativas, el sector asegurador logrará que los usuarios no tengan problemas llegado el momento de analizar, valorar y consultar la documentación aseguradora. Y como sucedió en su día con la caligrafía de los médicos, estas nuevas “recetas” de simplificación del lenguaje generarán una mayor confianza en los consumidores.
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