Un informe recuerda a los CEO del sector asegurador cuáles son los retos que deben tener en cuenta en el horizonte de 2020 y más allá. Desde el cambio experimentado en las expectativas de los consumidores hasta la ciberseguridad, los repasamos.
Sin duda, el presente periodo del siglo XXI será recordado como una de las etapas de transformación social y económica más intensas. Una época en la que, en el ámbito de la actividad aseguradora, se están produciendo numerosos cambios debido, entre otros factores, a la revolución tecnológica, la nueva realidad global y el modelo económico.
Y ante un mundo digital en el que los esquemas tradicionales de interacción se están desmoronando, una de las principales preocupaciones de los CEO del sector asegurador es cómo pueden encontrar nuevas oportunidades de negocio en un contexto que cambia muy deprisa.
Para dar respuesta a estas y otras preguntas, la consultora Everis ha elaborado el estudio “Tendencias y oportunidades del sector asegurador”, en el que plantea cuáles son los 10 principales retos a los que se enfrentan los CEO de la industria aseguradora en el horizonte de 2020 y más allá.
10 retos de los CEO del sector asegurador
Las expectativas de los clientes están cambiando.
Para empezar, si bien el espectro es mayor, el informe observa que en la relación entre clientes y aseguradoras existen tres tipos de consumidores:
- Los conservadores. Con un perfil medio-bajo de los seguros, están muy vinculados a la marca y sus expectativas se relacionan con el trato personal y cercano y el reconocimiento de su antigüedad.
- Los analíticos. Tienen un mayor conocimiento de los productos de seguros, saben lo que contratan, consumen lo que necesitan, utilizan los canales según su conveniencia y se esfuerzan en obtener las mejores condiciones aunque suponga cambiar de compañía.
- Los “effortless”. Buscan productos sencillos que se ajusten a sus necesidades y canales de autoservicio. De hecho, están más vinculados a estos últimos que a las marcas y sus expectativas se basan en la simplicidad y la ausencia de letra pequeña.
Pues bien: de cara a lograr una experiencia continua que se adapte a los distintos tipos de continuidad que facilitan gestionar la experiencia de usuario, el estudio invita a reflexionar a los CEO:
- En los próximos años, ¿las entidades aseguradoras van a necesitar un director de continuidad que conozca las expectativas de cada tipo de consumidor y asegure su cumplimiento?
La eclosión del nuevo consumo embiste el seguro tradicional
Asimismo, el informe deja claro que la crisis económica ha impulsado los servicios compartidos y el pago por uso. Y en el caso de los servicios de la economía colaborativa, hace hincapié en que suponen un reto para muchas aseguradoras tradicionales, obligadas ahora a ofrecer productos sencillos e inmediatos, pólizas que puedan personalizarse y seguros en los que se pague únicamente por lo necesario. Además, las pólizas de corta duración o de activación bajo demanda y los microseguros también van a suponer cambios profundos. En este sentido:
- Para adaptarse y anticiparse a las nuevas y cada vez más impredecibles necesidades de los clientes, es necesario que las organizaciones del sector asegurador sean flexibles y naturales. Además, es importante que maduren digitalmente y que hagan un uso intensivo de la tecnología disruptiva.
La crisis de talento digital afecta especialmente al sector asegurador.
Relacionado con la madurez digital, y teniendo en cuenta que en el año 2020 los “millennials” representarán en torno al 50% de la población activa, el estudio de everis se pregunta: ¿cómo es posible que el sector asegurador, con tan sólo un 4% de adeptos, ocupe la penúltima posición respecto a la apetencia profesional de dicha generación?
Si a lo expuesto se considera que en 2020 el otro 50% de población activa corresponderá a la generación X y que en 2025 empezarán a incorporarse los integrantes de la generación Z al mercado laboral, el informe anima a atraer talento digital sin olvidar que, en un momento dado, habrá tres generaciones trabajando juntas. Por ello:
- En el entendimiento, la segmentación, la capacidad de adaptación y la personalización estará la clave del éxito.
La madurez del sector hace especialmente compleja la transformación
Continuando con la digitalización, esta última es cada vez más importante para los usuarios de cara a interactuar con las entidades aseguradoras. Pero la transformación digital supone un cambio hacia las tecnologías disruptivas que exige una velocidad para la que muchas compañías tradicionales no están preparadas. En materia de transformación digital, el informe recuerda que:
- Las organizaciones tienen vida y una forma de crecer, de adaptarse y de transformarse. Pero lo que ha sido válido en la evolución de estos últimos años ahora resulta insuficiente para los retos actuales y futuros.
Cambios en la regulación
Al igual que otros sectores, el asegurador ha de hacer frente a cambios regulatorios. Entre las normas más recientes que van a condicionar el desarrollo de la industria aseguradora figuran la Directiva PSD2 de servicios de pago en el mercado interior, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Directiva IDD, aún en fase de transposición al ordenamiento jurídico español. Pero a pesar del esfuerzo que deben realizar las entidades aseguradoras para adaptarse a los nuevos marcos regulatorios, el estudio hace hincapié en que:
- Los cambios regulatorios suponen una complejidad para la actividad diaria de las compañías aseguradoras y dificultan su planificación a medio y largo plazo, si bien abren nuevas oportunidades de negocio que merece la pena explorar.
La fragmentación de la cadena de valor
Otro de los retos para los CEO del sector asegurador lo representa la cadena de valor. En este apartado, las redes de distribución tradicionales continuarán siendo un gran apoyo para la comercialización de sus productos. Pero, además de ellas, en el panorama actual también deben considerarse los intermediarios digitales (agregadores, comparadores y asesores online), las compañías de telemática o el Internet de las Cosas. Ante esta situación:
- Se prevé que cada vez haya más participantes en la cadena de valor de seguros. Ello obligará a las entidades aseguradoras a adecuar sus modelos de negocio a los nuevos estándares de mercado o a forjar alianzas estratégicas.
La ciberseguridad como amenaza… y negocio
Tanto en el blog de Senassur como en las jornadas que lleva a cabo la correduría de seguros en los colegios de mediadores de seguros con los que colabora, la ciberseguridad se ha convertido en un tema recurrente. Y desde ambos soportes se recuerda lo importante que es adoptar una serie de medidas para evitar que un ciberataque o las malas prácticas de los propios profesionales del sector puedan comprometer el normal desarrollo de una organización. En esta línea, el informe de everis advierte:
- La ciberseguridad afecta a las capacidades del negocio, por lo que una empresa debe tomar las medidas necesarias que mitiguen el impacto potencial de un ciberataque. La ciberpóliza es la solución aseguradora para cubrir los potenciales siniestros de naturaleza digital.
Hacia un nuevo mix de productos y servicios
A través de su estudio, everis augura que la transformación digital provocará reducciones importantes en las primas de los productos tradicionales (protección y accidentes). Por ello, apunta, es lógico apostar por los ramos de salud y vida.
- En el caso del ramo de salud, las entidades aseguradoras tendrán que apoyarse en los servicios de prevención y bienestar asociados a la salud conectada. Y por lo que respecta a la oferta de vida-ahorro, es esencial que expliquen bien el producto y sus condiciones y que transmitan tranquilidad al cliente en lo relativo a la gestión de sus ahorros.
- En esa apuesta por ajustar los productos a las necesidades de los usuarios, también deberán simplificar las comunicaciones con ellos, ofrecer una contratación 100% online y permitir la omnicanalidad.
La entrada de nuevos actores
La transformación digital ha propiciado la entrada de nuevos actores en el modelo de negocio tradicional. Más allá de las startups Insurtech se encuentran los gigantes tecnológicos y los fondos de inversión. Incluso, ante la llegada del coche autónomo, algunos fabricantes de automóviles han anunciado que piensan asegurar sus propios vehículos. Para integrarse en este nuevo ecosistema y comprender su rol digital, las entidades aseguradoras deben:
- Ser conscientes: identificar y localizar modelos de negocio innovadores.
- Ser proactivas: acelerar la captación de innovación creando, colaborando, invirtiendo o adquiriendo startups con modelos de negocio disruptivos.
- Estar presentes: desarrollar y escalar los negocios más disruptivos para implementar una estrategia digital corporativa de éxito.
La disyuntiva del nuevo paradigma: seguro transparente o compañía de servicios.
Finalmente, el informe plantea un dilema a los CEO del sector asegurador: las aseguradoras tendrán que transformar su modelo operativo actual. Y para ello, deberán decidir entre embeber sus coberturas dentro de la experiencia de otros productos –fenómeno conocido como seguro transparente– o desarrollar un ecosistema de servicios que les permita mantener su identidad propia en la mente del consumidor.
- Para ambas opciones, seguro transparente o ecosistema, va a ser necesario que las entidades aseguradoras realicen una profunda transformación de su modelo operativo actual.
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