Las entidades aseguradoras están dispuestas a invertir en transformación digital y poner el foco en el cliente. Pero en algunos casos, para materializar dicho proceso tendrán que superar retos asociados a su propia idiosincrasia.
La digitalización del sector asegurador ha sido objeto de diferentes artículos del blog para corredores de seguros de Senassur. Sin ir más lejos, en el caso del post dedicado a los impactos del coronavirus en la industria aseguradora ya advertíamos que un estudio elaborado por Deloitte ponía de manifiesto que:
- El 83% de los directivos del mundo del seguro encuestados preveía que su empresa aumentase el presupuesto destinado a transformación digital.
- Y el 42% no dudaba en afirmar que se aceleraría la digitalización de los departamentos comerciales.
Por su parte, un estudio de IDC y Liferay sobre cómo transformar la experiencia de los clientes del sector asegurador a través de plataformas digitales revela que:
- El gasto de la industria aseguradora en tecnologías de la información se incrementará un 5,1% hasta 2022, alcanzando un volumen de negocio de más de 100.000 millones de euros a nivel mundial.
- Las principales tecnologías de la información que impulsarán dicho crecimiento estarán relacionadas con la optimización de la experiencia del cliente.
- Y esta última es tan importante que en 2022 representará el 22% de la inversión total del mundo del seguro en materia de tecnologías de la información.
Sin duda, un gran porcentaje de organizaciones se encuentra inmersa en la digitalización del sector asegurador con miras a mejorar la experiencia de sus clientes. Sin embargo, la inversión no bastará para materializar tan ambicioso objetivo. Además, será necesario que afronten y superen una serie de desafíos.
Digitalización: ¿a qué retos se enfrenta el seguro?
Sobre los principales retos de digitalización que ha de enfrentar el mundo del seguro, Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay, destaca los siguientes:
- Desarrollar un ecosistema conectado. Para muchos consumidores, las entidades aseguradoras son organizaciones demasiado tradicionales y poco digitales. Por ello, deben contar con soluciones que faciliten interconectar a todos los actores principales que integran la cadena de valor de la industria aseguradora. Entre ellos, los corredores de seguros. De lograrlo, tal iniciativa redundará en un mejor servicio y, por ende, una experiencia de usuario más positiva.
- Competir con el fenómeno insurtech. A través de la tecnología, las startups están poniendo el foco en el análisis de datos, la distribución y la experiencia del cliente. Entre otros fines, este tipo de empresas se sirve de herramientas digitales para lograr que el proceso de comercialización de seguros sea más transparente, eficiente y sencillo para los usuarios. Ante esta situación, las entidades aseguradoras tradicionales deben acelerar el ritmo de la innovación o asociarse a empresas insurtech.
- Cambiar los sistemas. Sin duda, los sistemas que soportan la actividad de una entidad aseguradora son sumamente valiosos. Algo lógico, pues contienen una información muy valiosa. A pesar de ello, pueden suponer un obstáculo a la hora de implementar nuevas soluciones tecnológicas. De hecho, muchas organizaciones consideran que es así. Razón de más para abordar su reemplazo dejando a un lado temores como los costes, posibles interrupciones del negocio o la pérdida de datos.
- Operar en distintos canales. Finalmente, la omnicanalidad debe ser vista como un objetivo prioritario. Facilitar al cliente diversas vías de interactuación también contribuirá a potenciar la digitalización, aunque la operación sea híbrida y contemple ubicaciones físicas para atender a los usuarios.
Según observa Carolina Moreno, “si las aseguradoras desean prosperar en el mercado actual, habrán de comprender todos estos retos. Y no menos relevante: que los clientes de hoy en día no solo compran productos y servicios; también compran experiencias y relaciones”.
¿Cómo se puede mejorar el enfoque en el cliente?
Continuando con la digitalización del sector asegurador, el informe de IDC y Liferay observa que las entidades aseguradoras necesitarán plataformas de experiencia digital si quieren evolucionar y convertirse en organizaciones centradas en los clientes. Y revela que el 60% de las empresas del mundo del seguro ya hace uso, o piensa hacerlo, de vías de comunicación con información personalizada para los usuarios.
De manera más precisa, el estudio invita a las entidades a tener en cuenta las siguientes actuaciones para mejorar el enfoque en el cliente:
- Si bien es importante ofrecer productos atractivos que cumplan las expectativas del cliente, la organización debe focalizarse en este último. Algo esencial en un mundo digital y conectado.
- Ese enfoque en el cliente también requiere avances en la personalización. Así, una mayor comprensión del comportamiento de los usuarios posibilitará que las organizaciones evolucionen de un modelo orientado a los consumidores (B2C) o los negocios (B2B) a otro centrado en los deseos de un individuo específico (B2Me). En este sentido, para las aseguradoras ha de ser crucial desarrollar una relación con cada cliente y personalizar los mensajes de marketing para satisfacer sus necesidades.
- De igual forma, las entidades de la industria del seguro deberían optimizar el enfoque en el cliente mediante herramientas como una plataforma de experiencia digital (DXP). Hablamos de un software que busca satisfacer las necesidades de las organizaciones, en su proceso de transformación digital, de cara a proporcionar una mejor experiencia a los usuarios. Algo a lo que también ayudará el Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial.
Además de todo lo expuesto, el estudio propone que las empresas del mundo del seguro impliquen a sus trabajadores en mejorar el enfoque en el cliente. Y es que, como se ha comentado en el primer reto de digitalización, es imperativo desarrollar un ecosistema conectado integrado por empleados, proveedores de servicios, agentes y corredores de seguros.
Consejos para acelerar la digitalización del seguro
Afortunadamente, cada vez son más las entidades que están apostando por la digitalización del sector asegurador. Un proceso que supone hacer uso de nuevas tecnologías y plataformas que contribuyan al crecimiento del negocio poniendo el foco en el cliente. A modo de resumen, para lograrlo es preciso:
- Pasar de una mentalidad centrada en el producto a una focalizada en el cliente de cara a generar lealtad y relación a largo plazo. Para una empresa de la industria aseguradora, la mejora de la experiencia del cliente tiene que ser una prioridad estratégica.
- Trazar una hoja de ruta que ayude a materializar la transformación digital.
- Incorporar la digitalización al ADN de la organización y alinear todos los procesos internos y externos en estrategias orientadas al cliente.
- Utilizar las tecnologías emergentes disponibles de manera eficiente para respaldar los servicios.
- Implementar canales de interacción y soluciones tecnológicas ad hoc para que el cliente los utilice.
- Integrar en el ecosistema de la entidad a todos los actores implicados: desde los trabajadores hasta los proveedores de servicios, pasando por los profesionales de la mediación de seguros.
Por lo que respecta a estos últimos, tal y como vimos en el post Corredurías de seguros: 10 objetivos para 2021, también tienen que hacer frente a sus propios desafíos digitales. Entre ellos, reforzar su presencia en Internet, mejorar el posicionamiento en los buscadores, activar campañas en las redes sociales empresariales u optimizar la comunicación con los clientes a través de canales tecnológicos.
